16 июня 2026 года (вторник), 10:00-17:00
Минск, ул. Каменногорская, д. 47, оф. 71 (бизнес-центр «Каменногорский»)
Цель тренинга — развить у администраторов клиники навыки профессиональной, эмпатичной и результативной коммуникации с пациентами, обеспечивающие высокий уровень сервиса, снижение конфликтности и эффективное разрешение сложных ситуаций.
Бронируйте места заранее (мы проводим обучение в небольших группах).
Также вы можете заказать по данной программе корпоративное обучение — только для ваших сотрудников (в Минске у нас или с выездом к вам).
Также вы можете заказать по данной программе корпоративное обучение — только для ваших сотрудников (в Минске у нас или с выездом к вам).
Участники:
- администраторы, старшие администраторы;
- руководители, участвующие в разрешении сложных ситуаций.
Тренинг помогает:
- улучшить навыки общения с пациентами и сократить количество претензий;
- научиться работать с трудными ситуациями и конфликтами;
- повысить эмоциональную устойчивость специалистов и снизить риск профессионального выгорания.
ПРОГРАММА
1. Вводная часть. «Анатомия» медицинской услуги, ожидания пациентов и роль администратора в их удовлетворении полученной медицинской помощью.
2. Базовые навыки коммуникации для администраторов.
2.1. Влияние на других людей: коммуникативные сигналы, которые мы посылаем пациентам (невербальные, паралингвистические, вербальные). Невербальные сигналы и эмоциональное заражение: как мы сами провоцируем агрессию других людей. Как проявлять уважение и доброжелательность к пациенту через язык тела.
2.2. Эмпатия когнитивная, эмоциональная, поведенческая: где взять, как использовать в работе с пациентами.
2.3. Учимся слушать и слышать пациента: тренируем техники активного слушания. Как экологично перебивать разговорившегося человека.
3. Работа с собственными эмоциями: развиваем стрессоустойчивость.
3.1. «Технические» приемы «Снизить планку ожиданий», «Это не про меня».
3.2. Когнитивная модель: как понять свои реакции и улучшить свое состояние.
3.3. Практики быстрой саморегуляции при страхе, тревоге, панике, агрессии (9 эффективных техник).
4. Профилактика и разрешение сложных ситуаций.
4.1. Раннее распознавание напряжения: разбираемся в эмоциях другого человека (экспресс-тест).
4.2. Превентивные коммуникации: предупреждение о возможных сбоях, проблемах, объяснение причин.
4.3. Техники снижения эмоционального напряжения пациента. Присоединение: как показать пациенту, что его эмоции и мысли услышаны. Валидация эмоций, чувств, мыслей, поведения.
4.4. Работа с возражениями, сложными вопросами, претензиями и манипулированием, разрешение конфликтных ситуаций. Ролевые игры на реальных кейсах (предлагаются участниками на тренинге):
- Задержка приема.
- Пациент опоздал на приём, требует принять его, несмотря на расписание и очередь.
- Пациент удивлен стоимости при расчете.
- Пациент конфликтует с администратором («неправильный тон» и пр.).
- Пациент требует позвать врача, который сейчас недоступен.
- Пациент недоволен и требует пригласить директора.
- Пациент требует срочный приём без записи, «Мне только спросить».
- Пациент отказывается подписывать документы (персональные данные и т.п.).
- Пациент требует немедленно выдать медицинские документы.
- Пациент требует скидку («мне обещали», «я постоянный клиент»).
- Пациент недоволен тем, что врач «слишком молодой» или «слишком старый».
- Пациент приходит с большим количеством сопровождающих.
- Пациент требует немедленно выдать результаты анализов — хотя лаборатория ещё не загрузила данные.
- Пациент отказывается оплачивать услуги — мотивируя тем, что «ничего не сделали» или «результат не понравился».
- Пациент требует вернуть деньги — за консультацию, лечение или анализы.
- Пациент жалуется на длительное ожидание по телефону, на невозможность дозвониться и т.п.
- Пациент агрессивно требует записать его к конкретному врачу — хотя ближайшая запись через несколько дней.
- Пациент недоволен тем, что врач отменил приём — и требует компенсацию или немедленную замену.
- Пациент требует провести процедуру без направления: «Мне всё равно, делайте».
- Пациент жалуется на другого пациента — шум, поведение, очередь, дети и т.п.
- Пациент требует пройти без предъявления паспорта, маски или бахил: «Это нарушение моих прав».
- Пациент жалуется на ошибки в документах — и требует срочного исправления.
- Пациент приходит в сильном эмоциональном состоянии — плачет, кричит, паника, тревога.
- Пациент требует принять его ребёнка без документов — «Мы забыли дома, но нам срочно».
- Пациент жалуется на неправильный диагноз — и обвиняет клинику в некомпетентности.
- Пациент требует ускорить очередь: «Я только уточнить», «Мне на работу», «У меня важное дело».
- Пациент недоволен тем, что его направляют на повторный приём: «Почему я должен платить ещё раз?».
- Пациент отказывается соблюдать правила клиники — шумит, разговаривает по громкой связи, мешает другим.
Каждый участник получает рабочую тетрадь (≈ 20 страниц) и сертификат об обучении государственного образца.
- Преимущество — обучение в маленькой группе. Это позволяет создать более безопасную атмосферу, где каждый участник может активно участвовать в обсуждениях и делиться своим опытом. Это способствует более глубокому пониманию материала и лучшему взаимодействию между участниками и тренером. В маленькой группе легче адаптировать программу под конкретные потребности участников, а также уделить больше внимания каждому человеку, что невозможно в большой группе.
- Очное обучение предоставляет возможность личного взаимодействия. Участники могут участвовать в ролевых играх и практических упражнениях, что значительно повышает эффективность обучения. Личное присутствие также позволяет лучше считывать невербальные сигналы, что важно при обучении навыкам общения и разрешения конфликтов. Взаимодействие с другими участниками вживую создает ощущение команды и поддержки, что способствует лучшему усвоению материала.