9 июня 2026 года (вторник), 10:00-17:00
Минск, ул. Каменногорская, д. 47, оф. 71 (бизнес-центр «Каменногорский»)
Бронируйте места заранее (мы проводим обучение в небольших группах — до 8 человек).
Также вы можете заказать корпоративное обучение только для ваших администраторов или для всех сотрудников клиники. При количестве участников до 8 человек действуют указанные цены (проведение — на нашей территории).
Также вы можете заказать корпоративное обучение только для ваших администраторов или для всех сотрудников клиники. При количестве участников до 8 человек действуют указанные цены (проведение — на нашей территории).
Участники:
- администраторы и медрегистраторы медицинских центров, стоматологических клиник;
- директора, главные врачи, их заместители;
- руководители, курирующие работу администраторов.
Тренинг позволяет получить важные знания и навыки, необходимые для успешных продаж медицинских услуг. Администраторы научатся устанавливать доверительные отношения с пациентами, прояснять их ожидания, грамотно предлагать и презентовать услуги, работать с возражениями и сложными вопросами и ускорять принятие решения пациентом о записи. Мы не рассуждаем на отвлеченные темы и не тратим время попусту — все игры и упражнения привязаны к реальной работе в клинике. Работа на тренинге очень интенсивная.
ПРОГРАММА
1. Критические точки в потере пациентов: роль администратора. Запись эффективная и неэффективная: в чем разница. Продажа медицинских услуг как забота о пациенте. Отличие продаж от втюхивания, навязывания и т.п.
2. Обработка входящего звонка.
2.1. Цель работы с входящими звонками. Ведем клиента к записи: основные этапы.
2.2. Приветствие и установление доверительного контакта. Доверие к медцентру как главный критерий его выбора, вербальные сигналы (слова) и паравербальные сигналы (интонация, темп голоса, его тембр, громкость и т.д.), способствующие формированию доверия. Если пациент сходу недоволен: как вернуть расположение.
2.3. Выявление потребностей и ожиданий пациента администратором. Потеря клиентов на вопросе «Сколько стоит?». Почему в медицине нельзя сразу называть цену. Проблемы с предложением консультации (для уточнения стоимости). Как построить разговор, чтобы инициатива была у администратора, а пациенту казалось иначе, и ему было комфортно.
2.4. Презентация медицинских услуг: алгоритм, ошибки, рекомендации. От «характеристик» услуг к выгодам пациента. Как «упаковывать» презентацию преимуществ услуги, медцентра и конкретных врачей в ответы на вопросы пациента. Правила убедительной аргументации. Разработка шаблонов презентации услуг. Сравнение с конкурентами. Ролевые игры (пациент — администратор).
Мы поможем вам найти уникальные преимущества вашей услуги и вашего медцентра, чтобы каждое ваше предложение звучало убедительно и актуально.
2.5. Работа с возражениями и «сложными» вопросами.
- Возражения по цене: «Дорого…», «А вот там дешевле», «А почему у вас дороже?», «Денег нет на такое», «Вы совсем обалдели! Я буду жаловаться!», сомнения в необходимости услуги из-за стоимости и пр.
- Пациент пытается получить ответы на вопросы: «А какой врач лучше?», «Кого посоветуете?»
- Пациент просит назвать врача, который «точно поможет», хочет «самого опытного».
- Пациент сомневается в компетентности предложенного врача.
- Пациент не может сформулировать запрос, пытается проконсультироваться у администратора, задаёт медицинские вопросы: «А мне вот это делать нужно?», «А какие анализы сдать?», «А мне болит вот здесь, это какое УЗИ/МРТ сделать?», «Скажите, что значат мои анализы», «Порекомендуйте лечение исходя из анализов» и т.д.
- Пациент требует по телефону гарантий результата.
- Пациент не слышит/не слушает администратора, перебивает и уходит от темы, не отвечает на уточняющие вопросы.
- Пациент отказывается предоставлять личные данные (не хочет называть дату рождения, не даёт номер телефона для подтверждения, боится «передачи данных»).
- Как объяснять ограничения клиники (нет услуги, нет врача, нет времени) без оправданий.
- Пациент не хочет ждать: пациент настаивает на конкретном дне/часе, врач, к которому он хочет, занят на недели вперёд.
- Пациент хочет «срочно сегодня», а мест нет, требует внеочередной приём, говорит, что «это очень важно».
- Как сократить длительность звонка без потери качества.
Вы сможете превращать даже самый неожиданный вопрос в возможность продемонстрировать преимущества вашей клиники.
2.6. Грамотное завершение общения: как и когда предлагать запись (наиболее удачные форматы). Как реагировать на «Я подумаю».
3. Работа с эмоциями пациента. Пациент эмоционален, раздражён или агрессивен: недоволен прошлым визитом, раздражён ожиданием на линии, повышает голос или перебивает. Техники снятия эмоционального напряжения. Частицы «не» и «ни». Страшное слово: «Нет!».
4. Запись через чаты, директ, мессенджеры. Переход от первичного запроса к записи: ключевые правила и ошибки. Работа с длинными эмоциональными сообщениями: как сохранять профессионализм и эмпатию.
5. Предложение дополнительных услуг в клинике (на ресепшене/в регистратуре): уместность предложения и как его формулировать так, чтобы оно воспринималось как забота, а не продажа.
6. Многозадачность администратора: входящий звонок и пациент перед администратором; несколько входящих звонков и т.п.
7. Разбор сложных ситуаций, предложенных участниками.
Каждый участник получает рабочую тетрадь (≈ 15-18 страниц) и сертификат об обучении государственного образца.
- Преимущество — обучение в маленькой группе. Это позволяет создать более безопасную атмосферу, где каждый участник может активно участвовать в обсуждениях и делиться своим опытом. Это способствует более глубокому пониманию материала и лучшему взаимодействию между участниками и тренером. В маленькой группе легче адаптировать программу под конкретные потребности участников, а также уделить больше внимания каждому человеку, что невозможно в большой группе.
- Очное обучение предоставляет возможность личного взаимодействия. Участники могут участвовать в ролевых играх и практических упражнениях, что значительно повышает эффективность обучения. Личное присутствие также позволяет лучше считывать невербальные сигналы, что важно при обучении навыкам общения и разрешения конфликтов. Взаимодействие с другими участниками вживую создает ощущение команды и поддержки, что способствует лучшему усвоению материала.