4 июня 2026 года (четверг), 10:00-17:00
Минск, ул. Каменногорская, д. 47, оф. 71 (бизнес-центр «Каменногорский»)
Также вы можете заказать корпоративное обучение только для ваших администраторов (по данной программе). При количестве участников от 4-х человек действуют указанные цены (проведение — на нашей территории).
Кого мы ждем на тренинге?
- Администраторов салонов красоты — как с огромным опытом работы, так и новичков. Это тренинг-интенсив, обучающий тонкостям продаж салонных услуг и нюансам общения с клиентами, профилактике и разрешению конфликтов. Администраторы получают конкретные алгоритмы работы, которые позволяют им уверенно действовать в сложных ситуациях и не терять клиентов.
- Директоров и управляющих салонов красоты, парикмахерских, барбершопов, спа-центров, косметологических кабинетов и т.д. Руководитель получает готовую структуру обучения администраторов, которую сможет использовать для адаптации новых сотрудников и повышения качества сервиса, а также учится предотвращать конфликтные ситуации, чтобы снизить потери клиентов и защитить репутацию салона.
ПОДРОБНАЯ ПРОГРАММА
1. Критические точки в потере клиентов: роль администратора. Запись эффективная и неэффективная: в чем разница. Ожидания клиентов и их удовлетворенность полученной услугой.
2. Продажи: входящий звонок, общение через чаты, директ, мессенджеры.
2.1. Ведем клиента к записи: основные этапы.
2.2. Приветствие и установление доверительного контакта. Доверие как фундамент социального взаимодействия. Сигналы клиенту: невербальные (жесты, мимика и т.д.), вербальные (слова) и паравербальные сигналы (интонация, темп голоса, его тембр, громкость и т.д.), способствующие формированию доверия. Если клиент сходу недоволен: как вернуть расположение.
2.3. Выявление потребностей и ожиданий клиента администратором. Потеря клиентов на вопросе «Сколько стоит?». Проблемы с предложением консультации (для уточнения стоимости).
2.4. Презентация салонных услуг: алгоритм, ошибки, рекомендации. От «характеристик» услуг к выгодам клиента. Как «упаковывать» презентацию преимуществ услуги, салона и конкретных мастеров в ответы на вопросы клиента. Правила убедительной аргументации. Разработка шаблонов презентации услуг. Сравнение с конкурентами.
2.5. Работа с возражениями и «сложными» вопросами.
- Возражения по цене: «Дорого…», «А вот там дешевле», «Денег нет на такое», сомнения в необходимости услуги из-за стоимости и пр.
- Клиент пытается получить ответы на вопросы: «А какой мастер лучше?», «Кого посоветуете?», хочет «самого опытного», сомневается в компетентности предложенного мастера.
- Клиент требует по телефону гарантий результата.
- Клиент отказывается предоставлять личные данные (не даёт номер телефона для подтверждения, боится «передачи данных»).
- Клиент не хочет ждать: настаивает на конкретном дне/часе, хочет «срочно сегодня», а мест нет.
- Клиент требует услугу, которую нельзя выполнить — например, сложное окрашивание за 1 час или невозможный результат.
- Запрос на скидку без причины — клиент требует скидку «потому что дорого».
2.6. Грамотное завершение общения: как и когда предлагать запись (наиболее удачные форматы). Как реагировать на «Я подумаю».
2.7. Предложение дополнительных услуг: уместность предложения и как его формулировать так, чтобы оно воспринималось как забота, а не продажа.
3. Профилактика и разрешение сложных ситуаций.
3.1. Раннее распознавание напряжения: разбираемся в эмоциях другого человека (экспресс-тест).
3.2. Техники снижения эмоционального напряжения клиента. Присоединение: как показать клиенту, что его эмоции и мысли услышаны. Валидация эмоций, чувств, мыслей, поведения.
3.3. Ролевые игры на реальных кейсах (в том числе предлагаются участниками на тренинге):
- Клиент недоволен итоговой суммой.
- Клиенту не понравилась работа мастера, говорит, что имеет право не платить и собирается уйти.
- Неудовлетворённость результатом услуги — клиенту не нравится стрижка/окрашивание/маникюр.
- Клиент требует вернуть деньги за услугу, выполненную неделю назад — жалуется на «нестойкость» результата.
- Клиент нарушает правила салона — еда, громкие разговоры, телефонные звонки, съёмка без разрешения.
- Клиент жалуется на ожидание — очередь, задержка мастера.
- Опоздание мастера — мастер задерживается на 20–40 минут, клиент уже раздражён, требует скидку или угрожает уйти.
- Клиент пришёл без записи и возмущён ожиданием — считает, что его должны принять вне очереди.
- Проблемы с записью: администратор ошибся во времени или дате, клиент пришёл, а мастера нет, два клиента записаны на одно время к одному мастеру.
- Клиент опаздывает на 15–30 минут, но требует выполнить услугу полностью.
- Клиент агрессивен — повышенный тон, давление, попытки манипуляции.
- Клиент требует услугу, противопоказанную по состоянию волос/ногтей — игнорирует рекомендации мастера.
- Жалоба на мастера — клиент недоволен поведением мастера.
- Конфликт между клиентами — спор за место, очередь, громкие разговоры.
- Отмена записи в последний момент — клиент отменяет за 10–30 минут до визита.
- Клиент пришёл с ребёнком — ребёнок мешает работе мастеров, создаёт шум.
- Клиент жалуется на аллергическую реакцию — требует компенсацию, угрожает жалобами.
- Клиент пришёл в плохом настроении и ищет повод для конфликта — провоцирует администратора.
- Клиент требует услугу, которую мастер не умеет выполнять — «в интернете видела, значит вы обязаны».
- Клиент пришёл с животным — нарушает правила, но настаивает, что «собачка маленькая».
- Клиент требует «секретные» скидки, которые якобы есть у знакомых — пытается манипулировать.
- Клиент жалуется на шум от других мастеров — требует «тишины и уединения».
- Клиент требует принять его вне графика мастера — «мастер должен задержаться ради меня».
- Клиент жалуется, что мастер «слишком долго делает» — требует ускориться, угрожает уйти.
- Клиент недоволен тем, что его любимый мастер ушёл из салона — обвиняет салон, требует формулу и пр.
- Клиент жалуется на холод/жару/сквозняк, отсутствие правильного чая/кофе и пр.
4. Работа с собственными эмоциями.
4.1. «Технические» приемы «Снизить планку ожиданий», «Это не про меня».
4.2. Практики быстрой саморегуляции при страхе, тревоге, панике, агрессии (9 эффективных техник).
Каждый участник получает рабочую тетрадь и сертификат об обучении государственного образца.
Наше преимущество — обучение в небольшой группе. Это позволяет создать более безопасную атмосферу, где каждый участник может активно участвовать в обсуждениях и делиться своим опытом. Это способствует более глубокому пониманию материала и лучшему взаимодействию между участниками и тренером. В маленькой группе легче адаптировать программу под конкретные потребности участников, а также уделить больше внимания каждому человеку, что невозможно в большой группе.
Очное обучение предоставляет возможность личного взаимодействия. Участники могут участвовать в ролевых играх и практических упражнениях, что значительно повышает эффективность обучения. Личное присутствие также позволяет лучше считывать невербальные сигналы, что важно при обучении навыкам общения и разрешения конфликтов. Взаимодействие с другими участниками вживую создает ощущение команды и поддержки, что способствует лучшему усвоению материала.