Продолжительность тренинга: 4 академических часа.
Цель: научить сотрудников сервисному общению с гостем и корректному поведению в гостевых зонах; выявить существующие сложности и ошибки в работе, совместно найти возможные решения проблемных вопросов.
ПРОГРАММА
1. Безупречный сервис как «упаковка» санаторно-курортной услуги и норма поведения персонала санатория. Роль горничных в оценке клиентом качества санаторно-курортной услуги.
2. Правила поведения в номере: коммуникации.
- Приветствие и позитивное первое впечатление.
- Устранение деструктивной неопределенности и профилактика конфликтов.
- Игра. Первый контакт.
- Игра. Первый контакт (если не закончена генеральная уборка номера, а клиент уже прибыл в номер).
3. Общение с гостем по рабочим и нерабочим вопросам.
4. Правила поведения в холле.
5. Настроение горничной на рабочем месте (и методы его саморегуляции).
6. Анализ претензий, негативных отзывов и жалоб гостей. Алгоритм работы с негативом и жалобами. Ролевые игры (предоставляется список для выбора).
* Внимание! Технологические и технические аспекты уборки не рассматриваются.
Ведущая — Татьяна Пирогова
Бизнес-тренер, специализация — медицина, индустрия красоты, санатории (с 2011 года).
20 лет тренингового и преподавательского опыта (семинары, тренинги, практикумы для руководителей клиник, врачей, среднего медперсонала, специалистов медицинских колл-центров, администраторов и медрегистраторов, медпредставителей и пр.). Проведено более 450 мероприятий как в открытом, так и корпоративном формате.
27 лет личного опыта в продажах и переговорах (В2С; В2В).
Директор образовательно-консалтинговой компании «Риард» — с 2011 года. Управленческий опыт — с 2005 года (в том числе в качестве наемного руководителя).
Два высших профильных образования: 1) экономическое (Белорусский государственный экономический университет (БГЭУ); экономика и управление предприятием, коммерческая деятельность на рынке услуг) + аспирантура БГЭУ; 2) психологическое (Белорусский государственный педагогический университет; психология предпринимательской деятельности) + дополнительная профессиональная переподготовка по специальности «Клиническая психология» + постоянное повышение квалификации.
Практикующий психолог — 17 лет опыта.
Организатор и/или спикер отраслевых белорусских конференций: «Медицинские услуги: сервис, продвижение, продажи», «Фитнес-индустрия: сервис, продажи, управление персоналом», «Кризис в индустрии красоты: поиск оптимальных решений», «Индустрия красоты: тенденции, перспективы, возможности» (6 конференций), «Конфликты в медицине: недовольные пациенты и трудные сотрудники», конференции 103DAY (2024, 2025), «Технологии велнес» (2025) и др.
Преимущества корпоративного обучения:
1. Индивидуальный подход. Мы адаптируем программу обучения под конкретные потребности вашего санатория, учитывая специфику работы и пожелания руководителей.
2. Удобство. Обучение проходит на месте, что экономит время сотрудников и позволяет им сосредоточиться на развитии навыков без необходимости поездок.
3. Сплочение коллектива. Тренинг в знакомой обстановке способствует укреплению командных связей и улучшению взаимодействия между сотрудниками.
4. Непосредственная обратная связь. Участники могут сразу применять полученные знания на практике и получать обратную связь от тренера в реальном времени.
5. Оптимизация затрат. Вы экономите на транспортных расходах и времени, затрачиваемом на поездки, что делает обучение более доступным и выгодным.
Этапы взаимодействия при проведении корпоративного обучения:
- Обсуждение запроса, целей обучения и организационных условий.
- Разработка и согласование программы, заключение договора.
- Проведение предварительной диагностики.
- Доработка программы с учетом результатов диагностики и подготовка рабочей тетради (рабочую тетрадь получает каждый участник).
- Проведение обучения.
- Посттренинговая диагностика и посттренинговое сопровождение (при необходимости).
Позвоните или напишите нам. Будем рады помочь.